Nivelul general al concurenței pe piața bunurilor și serviciilor este în creștere. A câștiga încrederea clienților, a organiza o muncă clară și sistematică cu aceștia înseamnă a asigura stabilitatea muncii unei întreprinderi comerciale.
Instrucțiuni
Pasul 1
După cum confirmă cercetarea, calitatea serviciilor devine din ce în ce mai importantă pentru cumpărător. Într-o situație în care prețul unui produs sau serviciu este practic la același nivel în diferite firme, clientul este gata să doneze o parte din bani în favoarea unui serviciu prietenos și profesional.
Pasul 2
Pentru a menține standarde ridicate de calitate a serviciilor, se recomandă dezvoltarea unor documente corporative interne care să descrie procesul de vânzare a produselor companiei orientat spre client. Acestea pot fi carduri speciale de vânzare, instrucțiuni sau note, coduri de conduită pentru angajații care interacționează cu clienții.
Pasul 3
O mulțime este luată în considerare în „Standardele de calitate ale serviciului pentru clienți”. În primul rând, acesta este domeniul de competențe pe care un specialist al firmei, care lucrează cu clienții, ar trebui să îl dețină; standardul locului său de muncă, aspectul (codul vestimentar); algoritm de comportament în contact cu un vizitator al companiei în timpul comunicării de lucru și într-o situație conflictuală proiectarea și aspectul biroului (zona de vânzări) și a altor poziții, ținând cont de specificul întreprinderii.
Pasul 4
Pentru a stimula un serviciu eficient pentru clienți pentru un angajat individual, este util să se ia în considerare indicatorii contribuției sale personale la implementarea planului de vânzări pentru întreaga organizație. În acest caz, fiecărui produs (produs sau serviciu) i se poate atribui o „pondere”, reflectând importanța sa în stabilitatea financiară a companiei. Principalele produse care obțin profit - „produse pentru locomotive”, se remarcă.
Pasul 5
Motivația personalului care lucrează cu clienții se bazează pe stimulente materiale și nemateriale. Recompensa poate fi atât un bonus în numerar, cât și un cadou de la companie (echipament de uz casnic și computer, certificate de cadou pentru bunuri și servicii, bilete pentru evenimente de divertisment etc. - cu excepția obiectelor personale, îmbrăcăminte, bijuterii). Motivație nefinanciară - recunoașterea publică a succesului unui angajat (de exemplu, acordarea titlului „Cel mai bun angajat al lunii pe baza rezultatelor vânzărilor”).
Pasul 6
Pentru a optimiza procesul de lucru cu clienții în organizații cu o bază de clienți deja creată (de exemplu, în companiile angro, la companiile tipografice, bazele de tranzacționare pentru vânzarea de articole de papetărie etc.), următorii pași sunt productivi: - intrarea și salvarea informații despre client la primul contact; - contabilitatea tuturor achizițiilor clientului (pentru a oferi reduceri cumulative); - determinarea și susținerea diferitelor canale de interacțiune cu clientul (informarea despre știrile companiei prin telefon, prin internet, pliante informative etc.); - conectarea vânzării unui produs cheie la un anumit client cu consultarea sa ulterioară de către un manager permanent; - monitorizarea eficienței economice a cooperării pe termen lung cu clienții; - colectarea și sistematizarea tuturor reclamațiilor, reclamațiilor, reclamațiilor și sugestiilor clienților privind tranzacțiile și răspunsul prompt la toate obiecțiile și comentariile; - identificarea la timp a noilor tendințe în solicitările segmentelor de clienți.
