Fiecare companie poate avea propriile standarde corporative pentru comunicarea telefonică. Dar, diferind în nuanțe individuale, majoritatea nesemnificative, în ansamblu se încadrează în normele general recunoscute ale etichetei de afaceri. În centrul telefoanelor și al oricăror negocieri comerciale se află setarea pe care le desfășurați nu în numele dvs., ci în numele companiei.
Este necesar
cunoașterea normelor etice și a standardelor corporative
Instrucțiuni
Pasul 1
În unele companii, este obișnuit să vă prezentați după nume atunci când răspundeți la apelurile primite. Acest lucru se aplică de obicei angajaților centrelor de apeluri, serviciilor de asistență și altor structuri de servicii. Dar de cele mai multe ori este suficient să menționăm numele companiei sau al diviziei.
Standardul corporativ al companiilor orientate spre clienți face adesea obligatorii întrebările „cum te pot ajuta?”, „Cum pot fi util?” și altele asemenea. Din nou, acest lucru se aplică în principal departamentelor de service.
Pasul 2
Dacă apelați clientul, trebuie să vă prezentați. Este necesar să exprimați numele companiei, restul setului de identificatori (numele și prenumele, funcția și altele, de exemplu, numărul operatorului) - în funcție de instrucțiunile companiei sau la discreția personală.
Pasul 3
Când apelul vine de la dvs., întrebați dacă clientul este confortabil să vorbească. Dacă nu, aranjați să sunați la un moment mai convenabil.
Spuneți esența problemei pe scurt, clar, puneți întrebările disponibile, exprimați-vă propunerile. Ascultați cu atenție răspunsurile.
La sfârșitul conversației, cereți scuze dacă oferta dvs. nu a funcționat pentru client. De acord asupra interacțiunii cu o dezvoltare pozitivă a evenimentelor. Oricare ar fi cazul, mulțumește celeilalte persoane pentru timpul acordat.
Pasul 4
Dacă răspundeți la apelul unui client, ascultați cu atenție ce doresc. Rezolvați problema pe cont propriu, dacă este de competența dvs., sau redirecționați-o în funcție de afilierea dvs.
Pasul 5
Dacă clientul este grosolan, jignitor, amenințător, acesta nu este un motiv pentru a-i răspunde în natură. Prin comportamentul său, îl face mai rău pentru el însuși și nu pentru tine. Însă compania o poate folosi întotdeauna împotriva lui în cazul unui conflict. Arma ta este politețea și echanimitatea. Apropo, acest lucru se aplică nu numai negocierilor de afaceri.
