Lucrul cu oamenii necesită multă răbdare și rezistență. Clienții sunt diferiți: cineva vine cu un zâmbet și o ciocolată în dar, în timp ce cineva este întotdeauna nemulțumit de tot ceea ce se întâmplă. Sarcina angajatului este de a găsi o abordare pentru toată lumea.
Ideologie de serviciu
Nu există clienți dăunători. Regula de aur a managerilor de birouri, a asistenților de vânzări și a altor lucrători de servicii este că clientul este un potențial cumpărător, deci are întotdeauna dreptate. Un client supărat, în medie, își împărtășește opinia cu 10-12 cunoscuți, în timp ce un client mulțumit își împărtășește opinia doar cu 3-4. A ajunge la un nivel de serviciu care nu provoacă stres și conflicte pentru client înseamnă a crește numărul de clienți și, în consecință, a profita.
Grija pentru calitatea serviciilor este o prioritate pentru orice întreprindere care vinde bunuri și servicii populației. Există 5 criterii pentru servicii de calitate:
- profesionalismul angajaților (capacitatea de a răspunde cu încredere la orice întrebare din competența lor, politețea, respectul față de client etc.)
- risc minim pentru client (îndeplinirea strictă a tuturor obligațiilor de către companie, fiabilitatea întreprinderii etc.)
- avangardă (dorința de a ține pasul cu vremurile, utilizarea noilor tehnologii etc.)
- diferență (punct culminant al companiei)
- raportul dintre preț și calitate a bunurilor / serviciilor
Lipsa de timp, informații, rezistență, mijloace de muncă sau oameni nu pot fi o scuză pentru scăderea nivelului de profesionalism. Multe erori de personal sunt complet eliminate.
Eticheta de afaceri atunci când aveți de-a face cu clienții
Pentru a menține imaginea corporativă și identitatea corporativă a companiei, angajații care comunică direct cu clienții ar trebui să respecte aceste recomandări:
Poartă haine curate și ordonate, de culori discrete, concepute într-un stil strict de afaceri (în mod ideal, o uniformă specială). Machiajul și parfumul nu ar trebui, de asemenea, să fie excesive.
Să aibă, la vederea clientului, o placă de masă sau o insignă cu numele companiei, numele complet al angajatului și numele funcției).
Evitați publicitatea produselor la locul de muncă care conțin numele firmelor concurente.
Mâncarea alimentelor la locul de muncă și guma de mestecat în gură nu sunt strict permise (cui îi place să privească o persoană care mestecă în timpul negocierilor de lucru?).
În timpul orelor de lucru, comutați modul telefonului mobil personal în modul silențios / liniștit / vibrații și evitați conversațiile personale lungi
Un zâmbet politicos este o armă rece în lupta împotriva personalităților neplăcute. Motivele iritării clienților pot fi foarte diferite: așteptarea îndelungată la coadă, probleme personale etc. Angajatul nu are dreptul să strige sau să se enerveze ca răspuns. Situația este agravată de faptul că comunicarea are loc adesea la distanță de braț (iar așa-numitele zone confortabile sunt diferite pentru toți oamenii: este plăcut pentru cineva să vorbească la o distanță de 45 cm de o persoană, dar pentru cineva este inacceptabil). Pentru a menține liniștea sufletească, psihologii recomandă utilizarea metodei „ferestrei închise”: imaginați-vă că există o partiție de sticlă între dvs. și client. Inspirați încet - expirați și pregătiți fraza memorată: „Vă pot ajuta cu ceva?”.
Fraze de genul: „Îți înțeleg indignarea, hai să aflăm cauzele problemei și să luăm în considerare opțiunile pentru rezolvarea acesteia”, a spus pe un ton calm, vor ajuta la răcirea ardei unui client nemulțumit.
În timpul convorbirilor telefonice cu clienții, angajatul este obligat să răspundă la apelul primit la timp, cel târziu la al treilea semnal. Tonul de notare în conversația telefonică nu este recomandat.
În general, o conversație la telefon cu un client nu trebuie să dureze mai mult de 10-15 minute și să respecte strict 4 etape:
1. Salutări (angajatul trebuie să se prezinte, să numească unitatea structurală și să salute)
2. Clarificarea reclamației sau întrebării clientului (ascultați cu atenție întrebarea / cererea / reclamația, puneți la final clarificarea întrebărilor pentru a clarifica situația - adresa, numele clientului etc.)
3. Verificarea înțelegerii corecte a problemei de către angajat, informarea cu privire la posibilele soluții („Deci, vrei … te-am înțeles corect?”, „Cererea va fi redirecționată către …, te vom suna înapoi în … , etc.)
4. Sfârșitul conversației (fraze de genul „Vă mulțumim că ne-ați ales, să aveți o zi bună, la revedere!”)
Dacă esența problemei nu aparține competenței angajatului, este recomandat să anunțați clientul despre acest lucru și să redirecționați apelul către un specialist competent. Dacă redirecționarea nu este posibilă, angajatul trebuie să noteze numele complet al clientului, întrebarea de interes, numerele de telefon (sau adresa de e-mail) unde poate fi contactat clientul și să transfere toate datele către serviciul corespunzător. Răspunsul trebuie prezentat clientului într-o formă detaliată nu mai târziu de 3 zile de la apel. Clientul trebuie să fie notificat cu privire la întârzierea soluționării problemei.
Uneori dai peste clienți cărora le place să vorbească. Și nu numai despre bucuriile și necazurile lor, ci și despre viața personală a unui vecin de pe scară, situația din țară etc. Este recomandat să suprimați politicos astfel de conversații cu fraze de genul: „Ești un conversațional incredibil, dar, din păcate, am un timp limitat. V-am răspuns la toate întrebările? Ce servicii ale companiei vă mai interesează?"
Politețea și profesionalismul sunt mai presus de toate, dar nu uitați de propria siguranță. Dacă într-un fel acțiunile clientului s-au mutat într-o fază care provoacă daune proprietății întreprinderii, precum și care amenință viața și sănătatea angajatului, este necesar să uitați de decență și să apelați securitatea / poliția.
