Folosind câteva principii simple de comunicare politicoasă și corectă cu angajații, reprezentanții organizațiilor și oficialii, vă veți atinge cu ușurință obiectivul și veți primi servicii rapide și de înaltă calitate.
Acum, orice manager încearcă să mențină o politică de comunicare de înaltă calitate între angajații săi și clienții lor, fie că este o organizație comercială sau un guvern, dar aceste eforturi nu dau întotdeauna rezultatul dorit. Se întâmplă ca consumatorul să fie tratat mediocru, neglijent și, uneori, grosolan. Dar noi, în calitate de consumatori, putem preveni acest lucru și primim întotdeauna numai servicii de înaltă calitate și servicii bune în comunicare.
Prima și cea mai importantă regulă este să fii politicos și să te adresezi oamenilor pe tonul pe care vrei să fie, pentru a ajunge la tine.
Prin urmare, trebuie să vă adresați „dumneavoastră” pe un ton excepțional de respect. Și dacă ești încrezător în tine și zâmbești sincer, atunci toate ușile se vor deschide pentru tine.
Tocmai încrederea și sinceritatea sunt importante aici, deoarece, ca și cum nu-ți zâmbești, cei din jur îți simt starea de spirit interioară.
În al doilea rând: amintiți-vă sau, mai bine, scrieți numele și funcțiile angajaților cu care veți avea o comunicare pe termen lung, mai mult de 1 minut.
Aceeași regulă se aplică și conversațiilor telefonice, dacă acestea vă sună, aveți dreptul să nu continuați conversația până când nu cunoașteți numele interlocutorului și poziția acestuia.
Această regulă vă va face viața mult mai ușoară dacă devine un obicei. Pentru că atunci când îți strici starea de spirit și închizi, va fi foarte dificil să afli datele interlocutorului tău, deoarece există mulți angajați în call center și este problematic să afli cu cine ai vorbit.
De ce este important să aflăm întotdeauna poziția interlocutorului?
În primul rând, înțelegeți cu ce rang aveți de-a face.
În al doilea rând, minimizează dorința adversarului, până la un ton și fraze informale.
După ce te-ai prezentat, prezintă-te înapoi, amabilitatea reciprocă este bună.
În cazurile în care sunați pe cineva sau începeți mai întâi un dialog direct, este recomandabil să vă prezentați mai întâi și apoi să clarificați detaliile interlocutorului.
Dacă vă adresați unui angajat care are o insignă pe piept, nu fiți prea leneși să-i citiți numele și să vă adresați persoanei după nume, în acest caz, cel mai bine este să începeți contestația astfel:
- Bună Ivan Ivanovici, eu sunt Vasily Petrovich…. Așteptăm un salut de revenire și abia după aceea începem să ne investim problemele, cererile sau cererile. Odată cu acest început de conversație, în 98 de cazuri dintr-o sută, comunicarea va fi plăcută.
Din cauza circumstanțelor, acest lucru nu funcționează întotdeauna și, dacă ați început deja un dialog și nu cunoașteți numele adversarului dvs., iar tonul lui nu vi se potrivește, acesta este momentul pentru a clarifica cu cine aveți de-a face. numele și poziția. Dacă ați primit aceste informații fără să vă certați, prezentați-vă ca răspuns și zâmbiți și continuați dialogul cu numele interlocutorului, acest lucru va ajuta la ameliorarea tensiunii în creștere și la plasarea acestuia spre voi. Pentru că pentru fiecare persoană nu există nimic mai plăcut decât sunetul numelui său și, din moment ce tu l-ai făcut plăcut, el va comunica și cu tine pe un ton plăcut în viitor, cu excepția cazului în care, desigur, acesta este un fel de nutcase, din păcate există suficient psihopat în societatea noastră. „Nu suntem cu toții nebuni, dar cu toții ne înspăimântăm”. Și nu este neobișnuit în țara noastră să sabotăm răul, de exemplu, asupra unui cumpărător.
Dacă angajatul nu vrea să vă prezinte, nu insistați, contactați unul dintre colegii săi, probabil că vă vor spune numele și, dacă nu există niciunul în apropiere, amintiți-vă numărul biroului, ferestrele și ora contactului dvs.
În cazul în care nu ați avut timp să „deschideți gura”, dar ați fost deja nepoliticos, atunci Nu răspundeți grosolăniei la grosolănie. La urma urmei, când un câine latră la tine, nu te urci în patru și nu te lătră înapoi. Luați și această situație.
Tacticile grosolanilor reciproce, cel mai probabil, vor duce la o nouă rundă de conflicte: cuvânt cu cuvânt este deja un scandal, iar provocatorul va ieși din el, de regulă, vesel și triumfător, iar tu - umilit și epuizat. Prin urmare, nu coborâți la nivelul unui boor.
Înțelegeți clar un lucru: grosolanul nu este un semn de forță, este un semn de slăbiciune.
Puteți evita o reacție automată numărând în acest moment încet la 10. Și apoi întrebați numele și poziția persoanei obraznice. Adversarul va încerca să scape de răspuns, realizând că mirosul de prăjit, nu se joacă cu el. Solicitați cartea plângerilor sau detaliile de contact ale unui manager de preferință senior.
Este mai bine să prevenim grosolănimea decât să provocăm, pentru că uneori, fără să ne dăm seama, suntem inițiatorii unei astfel de atitudini față de noi. Pentru că frecvența cu care ești nepoliticos depinde doar de un singur indicator - starea ta internă și externă, cu alte cuvinte, de stima de sine.
Dacă ai un astfel de sentiment de sine și o astfel de stimă de sine încât poți deveni urât, atunci cu siguranță vor fi vânători care să o facă. Și, dimpotrivă, dacă totul este în ordine cu stima de sine, treci prin viață independent și cu un sentiment al propriei demnități, atunci vor fi nepoliticoși cu tine, vor fi atenți.
În fiecare zi trebuie să începeți prin a vă construi o stimă de sine sănătoasă și a vă tonifica starea mentală / emoțională și fizică.
Când ați primit un serviciu de înaltă calitate, ați comunicat cu dvs. politicos și respectuos, nu vă lăsați să lăsați feedback pozitiv despre un angajat bun, acest lucru va da mai multe efecte pozitive.
Mai întâi: veți fi amintiți și, cu apelurile ulterioare, vor încerca să mențină tonul stabilit de comunicare cu dvs.
În al doilea rând: Lauda îți va înveseli interlocutorul și va deveni un stimulent pentru a menține un mod similar de comunicare cu toți interlocutorii, printre care pot fi prietenii, vecinii sau copiii tăi.
Binele revine întotdeauna celor care îl dau.
