Este dificil să găsești pe cineva care nu s-a plâns niciodată de o insultă din partea unui agent de vânzări. Dar situația opusă nu este mai puțin frecventă, atunci când vânzătorii suferă de un comportament nedemn al cumpărătorului.
În clasificarea profesiilor, munca unui agent de vânzări aparține tipului „Om-om” Principala dificultate în astfel de activități constă în imprevizibilitatea comportamentului uman. Acest lucru se aplică în primul rând vânzătorilor, deoarece, dacă profesorul știe chiar la ce să se aștepte de la un anumit student, atunci vânzătorul comunică constant cu străinii. Și dacă cumpărătorul poate găsi dreptate pentru un vânzător prost, atunci vânzătorul, când se confruntă cu un cumpărător scârbos, este practic lipsit de drepturi. Este legat de mâini și picioare de regula „clientului are întotdeauna dreptate” și de riscul de a-și pierde slujba.
Grosimea accidentală
Nu toți cumpărătorii care jignesc vânzătorii experimentează acest comportament. Poate fi o criză accidentală cauzată de senzația de rău, o criză nervoasă (cum ar fi neurastenia sau depresia). Motivul poate fi oboseala, mai ales dacă o persoană a venit la magazin după o zi de lucru și chiar a stat la coadă.
Cea mai corectă tactică în acest caz este de a răspunde cu amabilitate la grosolănie. O persoană care se întâmplă în mod accidental se va rușina imediat de comportamentul său. Poate chiar își va cere scuze față de vânzător și, dacă nu își va cere scuze, cel puțin conflictul va fi soluționat.
Grosimea obișnuită
În cazul în care tacticile descrise mai sus nu funcționează, atunci vânzătorul se confruntă cu un luptător „profesionist”. Astfel de oameni sunt numiți în mod popular „energici” sau „vampiri psihologici”, își sporesc propria stima de sine, umilindu-i pe ceilalți. Acest lucru este valabil mai ales pentru pensionarii care au ocupat odată funcții de conducere.
Scopul principal al unui astfel de boor este să se facă victimă, după ce a obținut o grosolănie reciprocă. Este imposibil să cedăm unei asemenea provocări. Acest lucru va fi mai dificil decât în primul caz. Cel mai bun lucru pe care îl poate face un agent de vânzări este să asculte în tăcere o astfel de persoană, inserând ocazional fraze fără sens: „Ai perfectă dreptate”, „Complet de acord”.
Dacă alți clienți sunt prezenți în timpul conversației, îi puteți reaminti brawlerului că acești oameni își așteaptă rândul. Acest tip de atenție va atrage martori de partea victimei; unele persoane pot chiar să mijlocească pentru vânzător într-o astfel de situație.
Dacă „discursul acuzator” al cumpărătorului este întârziat, îi puteți oferi o soluționare civilizată a conflictului, de exemplu, sunați managerul. Este mai bine să sunați și să nu mergeți la biroul său - lăsați conversația cu capul să aibă loc în fața martorilor. Cu siguranță va exista o persoană care va spune: „Această cetățeană a început însăși un scandal”.
Pare grosolănie
Orice agent de vânzări întâlnește din când în când cumpărători răuvoitori. Dar dacă este sigur că absolut toți clienții sunt nepoliticoși cu el, poate că nu este o chestiune de clienți, ci de percepție. Se întâmplă că chiar și o expresie politicoasă a nemulțumirii din partea clientului este percepută de vânzător ca o insultă.
Dacă o astfel de atitudine negativă față de clienți este însoțită de dureri de cap, tulburări de somn și o senzație constantă de oboseală, există motive să suspectăm sindromul burnout-ului. Această tulburare este adesea întâlnită de cei care lucrează cu oameni. În acest caz, este recomandabil să consultați un psiholog sau psihoterapeut.
