Noua profesie de „cumpărător misterios” (sau „cumpărător misterios”) ia avânt și devine din ce în ce mai solicitată pe piața de consum din Rusia. Aproape fiecare companie mare din lume are propriii „agenți secreți”, agenții care oferă servicii „cumpărătorilor secreți” profesioniști care funcționează cu succes în Rusia de mult timp. Ce este această profesie și de ce plătești bani pentru a merge la cumpărături? De ce este util pentru consumatorii obișnuiți nesecreti să cunoască trucurile „cumpărătorilor misterioși”?
Un cumpărător misterios este în esență un cumpărător complet obișnuit, dar în același timp un agent secret angajat chiar de instituție pentru a verifica calitatea serviciilor și a propriilor angajați. Esența lucrării este următoarea: vizitarea unui departament de comerț, bancă, restaurant, hotel, dealer auto sub masca unui cumpărător obișnuit, conform unui sistem prestabilit.
Clientul misterios efectuează un fel de examinare pentru vânzător, casier sau chelner și evaluează întregul punct de vânzare cu amănuntul în ansamblu. Contrar primei impresii strălucitoare, cumpărătorul misterios nu cumpără întotdeauna și aproape niciodată nu cumpără nimic. În primul rând, acest lucru nu este prevăzut de scenariul de verificare și, în al doilea rând, este aproape întotdeauna necesar doar pentru a evalua reacția vânzătorului la un refuz de a face o achiziție.
Pe scurt, un cumpărător misterios este un auditor al calității serviciilor. Și din punct de vedere științific, un cumpărător misterios este un fel de cercetare de marketing pentru a verifica procesul de servicii pentru clienți cu implicarea unor persoane instruite profesional care efectuează verificări în numele clienților potențiali sau reali, raportând în detaliu rezultatele verificărilor. Cumpărăturile misterioase sunt solicitate oriunde există servicii.
Există, de asemenea, cumpărători de telefoane secrete. Esența lucrării este aceeași: verificați politețea, competența personalului, timpul de așteptare pe fir, caracterul complet al informațiilor furnizate. Dar munca la telefon este rară și mai modest plătită.
Pe teren, vizitarea unuia necesită 15 - 30 de minute. Completarea chestionarului durează de la 5 minute la o oră. Suma plății către clientul misterios depinde cel mai adesea de complexitatea chestionarului. În plus față de chestionar, cumpărătorilor misterioși li se cere de cele mai multe ori să prezinte dovada verificării: de la o descriere a aspectului, numele și funcția unui angajat la o copie scanată a unei cărți de vizită, broșură, fotografii ale unui punct de vânzare și chiar înregistrarea audio și video a unei conversații.
După verificare, datele sunt transferate către directorii companiei, care decid cu privire la nivelul serviciului, recompensa sau pedepsirea angajaților lor. Drept urmare, atât un student discret, cât și un pensionar coroziv, precum și o doamnă respectabilă se pot dovedi a fi chiar „arbitrul sorții” creșterii carierei sau a concedierii personalului de serviciu.
Există, de asemenea, diverse nume pentru acest tip de evaluare a calității serviciilor: cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, cumpărături misterioase, client secret, client secret, client ascuns, client de control, client anonim etc. Termenii „cumpărător mister” sunt populari pe piața rusă.și cumpărătorul misterios.
Vedere din interior
Vânzătorii, în special cei avertizați cu privire la un posibil cec, sunt deseori pregătiți pentru aceasta. Există o opinie printre vânzătorii leneși că angajatorii, oferind material de instruire pentru dezvoltarea personală unui angajat, nu găsesc timp să se ocupe personal cu subordonații lor și să dea bani unui „agent sub acoperire”, adică unei persoane aleatorii din stradă, pentru a verifica cât de bine personalul stăpâni materialul. Într-adevăr, nu oricărui „agent” (persoană de pe stradă) i se poate acorda un titlu atât de mândru. Chiar și într-un raport scris, o persoană angajată aleator poate comite până la 40 de greșeli, deoarece nu înțelege caracteristicile și caracteristicile produsului verificat. Și în discursul oral, „agentul de pe stradă” nu conectează complet trei cuvinte și nu își exprimă clar cererile către vânzător. Deci, rapoartele unui cumpărător misterios cu erori gramaticale elementare ajung pe masa șefului. Cu toate acestea, conducerea ține cont și de asemenea rapoarte - la urma urmei, s-au dat bani pentru acestea.
Și acest lucru are și avantajele sale: în primul rând, angajații încep să învețe cu sârguință caracteristicile și sortimentul mărfurilor, iar în al doilea rând, după ce au vizitat cumpărători secreți, puteți reduce salariul vânzătorilor neglijenți. Și dacă vânzătorul este încă „fericit”, atunci în procesul de comunicare cu cumpărătorul va fi capabil să identifice un „agent secret” în el și să lucreze 100%, sau pur și simplu va servi absolut orice cumpărător la cel mai înalt nivel.
Punctul de vedere al cumpărătorilor misterioși înșiși și experiența sub acoperire își lasă, de asemenea, amprenta. De serviciu, în principiu, nu este acceptat în rândul cumpărătorilor secreți să-și extindă atenția, chiar dacă este necesar să mergeți cu un prieten pentru a verifica la o cafenea, deoarece un prieten neexperimentat poate da cu ușurință un cec cu un aspect incomod sau un rânjet evident.
De obicei, profilul agentului este destul de larg. Marile lanțuri de retail, bănci, benzinării, restaurante, hoteluri și chiar companii aeriene pot recurge la serviciile sale.
În memo, un cumpărător misterios este sfătuit să folosească un dictafon, să nu fie diferit de cumpărătorii obișnuiți, să fie moderat curios și moderat indiferent, să fie atent la fleacuri, în niciun caz să nu-ți dea „incognito”, chiar dacă se pune o întrebare directă. Cea mai critică greșeală a unui astfel de cumpărător este o minciună cu privire la o vizită pretinsă perfectă, care în cele din urmă va fi dezvăluită întotdeauna prin compararea faptelor. În general, ar trebui să fii un „spion la misiune” exclusiv profesionist.
Astăzi Mystery Shopping este o industrie dezvoltată, cu o bază largă de clienți, care angajează sute de mii de oameni.
Memo pentru consumatorul obișnuit
Este util să știți despre tehnologia Mystery Shopper atât pentru cumpărătorii cât și pentru consumatorii obișnuiți. Pentru ce? Astfel, vânzătorii, care își apreciază reputația, nu îi tratează ca pe un „portofel”, ci ca pe un consumator dorit. Întrucât vânzătorii se tem de cecuri, vor încerca să servească în așa fel încât să obțină cel mai mare scor. Deci, de ce să nu profitați de acest lucru?
Așadar, toată lumea poate încerca rolul unui cumpărător misterios, deoarece din aceste greșeli vânzătorii experimentați ghicesc că au în față un „spion” de verificare real. Și totuși, aceste trucuri funcționează numai în magazine și lanțuri, unde se efectuează verificări reale din când în când.
Când intrați în departament, asigurați-vă că întâmpinați vânzătorul cu voce tare mai întâi.
Uită-te cu atenție și pe ascuns la insigna vânzătorului, ca și cum ai încerca să-ți amintești numele și poziția.
Puneți mai multe întrebări decât de obicei, chiar dacă nu știți nimic despre asta.
Încercați să fiți condus în conversație, oferind dreptul de a oferi vânzătorului.
Din când în când, bagă mâna în buzunar, ca și când ai verifica un dictofon funcțional.
Puteți obține accidental o cameră.
Asigurați-vă că priviți în jurul departamentului ca și cum ați încerca să vă amintiți situația.
Uită-te la ceas, ca și cum ai urma ora reglementată a unei vizite la magazin (conform scenariului unor magazine sau cafenele, vânzătorul ar trebui să contacteze cumpărătorul strict la minutul 5, iar prezentarea produsului ar trebui să fie cel puțin, de exemplu, 7 minute).
Renunțați la achiziție în ultimul moment. Dacă mai aveți nevoie, faceți-o după puțin timp.
Ia notițe din când în când în caietul tău.
La întrebarea „Ești inspector?” dă din cap afirmativ.
Toate aceste erori sunt strict interzise de „cumpărătorii misterioși” care funcționează, întrucât își trădează scopul vizitei și devalorizează întreaga întreprindere de verificare. Dar consumatorii obișnuiți, bazându-se pe un serviciu decent, ar putea „juca spioni”. Mai mult, va îmbunătăți calitativ nivelul de servicii în magazinele rusești!
Cât câștigă un cumpărător misterios?
Costul mediu al verificării unui magazin este de la 300 la 500 de ruble pe vizită.
O verificare obișnuită cu necesitatea de a face o mică achiziție este de la 200 la 500 de ruble (care este uneori compensată).
Verificarea unui restaurant este cel mai adesea gratuită, banii cheltuiți pentru cină sunt rambursați de clienți, de obicei 600-1000 ruble.
Cec bancar - de la 400 și mai mult, în funcție de complexitatea sarcinii.
Verificarea unui service auto sau a unei reprezentanțe auto - de la 500 și peste, plus plata cheltuielilor pentru diagnosticare auto.
Apel cumpărător misterios - de la 200 la 700 de ruble.
Verificarea hotelului (rareori comandată și numai de către TP experimentat) - de la 1000 la 7000 de ruble plus plată pentru cazare.
Pentru verificarea unui magazin de cosmetică, parfumerie sau îmbrăcăminte de elită, puteți plăti cu certificate de cadou de la acest magazin.
