Probabil, fiecare companie se străduiește să își consolideze poziția pe piața bunurilor și serviciilor relevante și să atragă atenția consumatorilor pentru o lungă perioadă de timp. Acest lucru necesită fidelizarea clienților.
Ce este loialitatea clienților
Loialitatea consumatorilor se numește atitudinea lor figurativ pozitivă față de activitățile organizației, bunurile vândute și produse sau serviciile furnizate, personalul, sigla, marca comercială, imaginea organizației etc. Atitudinea favorabilă a consumatorului față de companie sau produsele sale este cea care stă la baza stabilității vânzărilor sale. Consumatorii loiali sunt cei care continuă să coopereze cu compania, să cumpere produsele acesteia sau să folosească serviciile de ceva timp.
Baza loialității este experiența pozitivă pe care o are un consumator în procesul de cumpărare sau de utilizare a unui anumit produs sau serviciu. De exemplu, dacă un consumator este mulțumit de calitatea produselor unei anumite firme, chiar dacă există un număr suficient de mare de concurenți, este foarte probabil să folosească din nou serviciile sau să cumpere un produs al acestei mărci care i-a plăcut. Efectul este consolidat dacă, observând sursele de loialitate a clienților, compania își îmbunătățește produsele, oferă servicii de aceeași înaltă calitate, obligând consumatorul să vină din nou și din nou.
Cum să câștigi loialitate
În prezent, când există multe bunuri, servicii, servicii similare la aceleași prețuri pe piață, un program special de fidelizare a consumatorilor devine principalul instrument al concurenței. Este relevant pentru toate companiile, indiferent de domeniile lor de activitate și volum. Fără o abordare unică de promovare a produselor și serviciilor lor, oferte interesante și profitabile pentru consumator, cererea pentru produsul oferit va scădea treptat.
Este inerent consumatorilor și clienților să vină și să plece de îndată ce obțin ceea ce doresc. De aceea, orice companie, în primul rând, se străduiește să rețină clientul, să îl împiedice să plece la concurenți. Clienții fideli sunt întotdeauna valoroși din punct de vedere financiar: cumpără produsele companiei, atrag clienți noi, necesită mult mai puțină atenție pentru ei înșiși, deoarece sunt deja familiarizați cu ofertele și sortimentele companiei, sunt rezistenți la fluctuațiile de preț și preferă să plătească în exces puțin decât să cumpere bunuri de la un producător necunoscut. La rândul său, compania trebuie să recompenseze o astfel de dedicare cu atenție personalizată și servicii de primă clasă, oferind cadouri, bonusuri și reduceri și să țină cont de interesele și gusturile cumpărătorului atunci când dezvoltă noi linii de produse.
