Sarcina principală a restaurantelor și cafenelelor este de a oferi un nivel ridicat de servicii pentru clienți. În acest proces este implicat întregul personal al instituției. Rolul cheie îl au chelnerii care intră în contact direct cu vizitatorii. Respectarea acestora cu anumite reguli contribuie la un nivel ridicat de satisfacție a clienților.
Regulile de service
Toate acțiunile chelnerului sunt menite să creeze o impresie favorabilă a unității pentru oaspete. Merită să ne amintim că un serviciu atent și prietenos poate înveseli o experiență proastă a mâncărurilor gustate. Și invers, nici o capodoperă culinară nu va ajuta o instituție cu un personal scârbos și indiferent. Un chelner bun ar trebui să reprezinte amabilitatea și să facă tot ce este necesar pentru a face clientul fericit. El pune interesele oaspeților mai presus de orice.
În primul rând, chelnerii trebuie să cunoască schema de servicii standard. Oaspeții noi trebuie abordați într-un minut. Sugerează un meniu începând cu o persoană în vârstă. Femeile au nevoie de ajutor pentru a se așeza și a aduce un scaun special pentru un copil mic. Chelnerul întreabă dacă le-ar plăcea băuturi. Dacă vizitatorii au nevoie de ceva timp pentru a face o alegere, chelnerul așteaptă cu răbdare și îi urmărește cu atenție și vine la primul apel.
Dacă cer sfaturi, chelnerul este interesat de gusturile unei anumite persoane și, pe baza lor, recomandă pe larg și colorat o anumită băutură sau fel de mâncare. El trebuie să le cunoască compoziția și metoda de preparare. Pentru descriere se recomandă utilizarea mai multor cuvinte „gustoase”: „aromat”, „suculent”, „crocant”, „proaspăt” etc. Chelnerul trebuie să fie implicat în dialog, absența și indiferența nu sunt permise. La finalul comenzii, trebuie să avertizați despre timpul de gătit și să întrebați despre comanda preferată a vaselor aduse. Băuturile sunt livrate de obicei la 1-5 minute după comandă.
Comportament și aspect
Chelnerul trebuie să fie atent, nu să înceapă conversații pe subiecte străine. În cazul unui conflict, trebuie să vă comportați cu demnitate, fără a vă opri la grosolănie. Nu poți fi prea aproape de oaspeți. Chelnerul ține mâinile la vedere, nu este permis să adopte poziții frivole. De asemenea, în timp ce se află în hol, chelnerii nu tusesc, nu-și ating fața și părul, nu mâncărim. Nu stau la mese, nu poartă conversații puternice între ei, nu stau cu o privire demonstrativă. Uniforma și coafura chelnerului sunt îngrijite, pantofii sunt lustruiți. Ar trebui să dea impresia unei persoane ordonate.
Mergând la serviciu, chelnerul ar trebui să uite o vreme de problemele sale personale. Acestea nu ar trebui să afecteze profesionalismul serviciului. Fața trebuie să rămână întotdeauna prietenoasă, mersul - încrezător. Acesta este unul dintre cele mai dificile momente din munca unui chelner - necesitatea de a „păstra marca” tot timpul. În orice stare fizică și mentală, chelnerul trebuie să joace rolul unei persoane îngrijitoare și conștiincioase.
